CRM không chỉ quản lý các hoạt động giữa người bán và người mua, sau khi người mua đã mua hàng. Mà nó còn quản lý luôn các hoạt động giữa người bán và “người dưng”. Để sau một thời gian, “người dưng” đó trở thành khách hàng của mình.
Khái niệm nó là vậy, còn đưa vào áp dụng thì CRM nó tồn tại chủ yếu ở 3 hoạt động rõ rệt là: Marketing – Sales – Customer Service.
Mình có một ví dụ cơ bản về shop bán mỹ phẩm của vợ mình như sau:
Vợ mình vừa rồi mới mua 1500 data khách hàng từ công ty bảo hiểm, từ Mobiphone, hoặc từ một tổ chức, trường học nào đó.
Sắp tới mùa 8/3, vợ mình chia cho các nhân viên telesales alo cho anh em, giới thiệu sản phẩm rồi tư vấn quà tặng vợ, tặng mẹ, tặng bà ngoại, tặng chị, em gái, người yêu,…. Mỹ phẩm này công dụng gì, mỹ phẩm kia tốt ra sao, vâng vâng và mây mây. Từ 1500 người dưng, sau khi gọi xong họ xác định được có khoảng 850 người có vẻ hứng thú về việc tặng quà mỹ phẩm mùa 8/3 (có vẻ thôi nhé anh em). Đây là hoạt động Marketing.
Trong 850 người này, đội Sales của shop tiếp tục bắn 850 cái email về các câu chuyện ý nghĩa về việc tặng quà cho người phụ nữ, công dụng mỹ phẩm, chị em khóc sướt mướt cảm động vì được tặng quà yêu thích,… Rồi là đang có hot deal giảm giá, mua trước ngày 8/3 thì được giảm giá 69%, ví dụ vậy. Rồi là chương trình đóng gói sẵn, tặng quà tận nơi cho đối tượng, rồi giúp khách hàng viết những câu chúc hoành tráng nhất chẳng hạn. Đây là hoạt động Sales.
Các hoạt động này cứ dàn trải theo từng tuần, từng ngày. Trong 850 người có vẻ hứng thú, shop xác định được có khoảng 600 người đăng ký nhận tư vấn từ shop. Rồi từ 600 người, xuống còn 400 người đặt hàng online, 50 người yêu cầu gửi báo giá. Trước 8/3 khoảng 2 ngày, shop tổng kết họ nhận được 378 đơn hàng từ 1500 data thô ban đầu. Đem về doanh thu hơn “89 chai bia” sau hơn 1 tháng kick-off chiến dịch.
Sau khi thu về 89 triệu từ chiến dịch, shop bắt đầu tăng cường các hoạt động bên lề cho 378 người khách đã mua hàng này. Nào là gửi bản tin hướng dẫn sử dụng mỹ phẩm đúng cách, sử dụng mỹ phẩm khi đi biển, tại nhà. Rồi chọn nước hoa sao cho phù hợp. Rồi thì tặng mỹ phẩm không nhất thiết chờ 8/3 hay valentine. Rồi công dụng, cách sử dụng, duy trì sử dụng mới hiệu quả dài lâu, bla bla…. Lâu lâu tổ chức game tri ân khách hàng, tặng 10 tấm vé may mắn lên Đà Lạt nghỉ dưỡng, hay Nha Trang đi biển, kèm theo combo chống nắng ^^.
Đối với những khách đã mua mỹ phẩm, nếu khách hàng về có vấn đề gì về sử dụng thì shop hỗ trợ chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại nhiệt tình. Shop còn có chính sách đền bù nếu mỹ phẩm giả, không đúng chất lượng. Nhờ đó, cứ khách này giới thiệu khách khác. 378 người khách cũ đã giới thiệu được cho hơn 150 người khác, mua mỹ phẩm, và trở thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Đó là hoạt động Customer Service.
Tức là shop này đã dùng CRM, để biến 1500 người dưng thành 378 người khách hàng. Rồi từ 378 người khách này, họ giới thiệu cho hơn 150 người khách khác. Đó là sức mạnh của CRM.
Rõ ràng là nếu áp dụng thành công, phù hợp với đối tượng khách hàng, phù hợp với sản phẩm và xu hướng thị trường thì CRM là một thứ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.
