Bản chất của CRM nó tồn tại xung quanh chúng ta. Trong cuộc sống thì ai chả cần duy trì mối quan hệ. Tạo dựng mối quan hệ đã khó, duy trì nó còn khó hơn. Bạn bè thì nhiều mà bạn thân được tầm mấy đứa.
Nói về hệ thống CRM, thì… cũng không có nhiều cái để nói lắm :)) Tuy nhiên có một ý mình muốn chia sẻ thế này. Hệ thống CRM không phải là một cái gì đó ghê gớm lắm.
Đơn giản hệ thống CRM nó chỉ là một cái tool thôi. Mà tool thì có nhiều loại, nhiều cấp độ, nhiều tính năng, tùy level sử dụng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là: sử dụng như thế nào mà thôi.
CRM chỉ là một cái tool!
Tất cả các doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn. Từ một cái shop online nhỏ xinh cho tới một công ty mấy nghìn nhân viên bự chà bá lửa thì họ vẫn đều đang áp dụng hệ thống CRM đấy thôi. Đó chính là Excel! Đó là Google Sheet!
Họ vẫn đang lưu thông tin khách hàng của họ vào Excel hết cả thôi. Làm việc và cập nhật ngay trên này. Kể cả những form mẫu, biểu mẫu trong quá trình bán hàng cũng làm bằng Excel hết. Tức là cả thế giới đều vẫn đang dùng hệ thống CRM, nhưng là mức sơ khởi, ở mức chỉ keep track được thông tin khách hàng thôi.
Tất cả các doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn. Từ một cái shop online nhỏ xinh cho tới một công ty mấy nghìn nhân viên bự chà bá lửa đều cần CRM.
Sau này khi lượng khách hàng đông, Excel không đáp ứng đủ khả năng. Thì họ mới tìm đến các công cụ khác, xịn hơn, nguy hiểm hơn để dùng. Những công cụ này không những giúp lưu trữ thông tin, mà còn tự động hóa được. Tự động gửi mail, tự động nhận diện, phân loại khách hàng, tự động nhắc nhở Salesman. Nói chung là tự động hết.
Các hệ thống tiên tiến ngày nay sẽ keep track hết toàn bộ các hoạt động của Salesman với khách hàng. Từ email, phone call, fax, appointment, cho tới các buổi cà phê ngoài giờ, các hoạt động khác với khách hàng như chạy bộ, cầu lông, tennis, đi hội thảo, abc, xyz. Đều được các hệ thống CRM này lưu trữ lại hết, tự động hoặc thủ công, thì tùy vào tính năng của hệ thống.
Tổng kết lại, cả 5 bài vừa qua là góc nhìn từ lăng kính đời sống hằng ngày trong kinh doanh nói về CRM hay chính xác Customer Relationship Management.
Mình thiết nghĩ, hiểu vầy cho gần gũi, cho đơn giản, nhưng nhận diện được cốt lõi vấn đề. Rồi áp nó vào công việc, vào dự án triển khai sao cho hiệu quả.
Thường nói về CRM thì anh em sẽ hay nghe tới mấy ông lớn như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics CRM hay Oracle CRM. Nhưng hệ thống thì cũng chỉ là hệ thống. Con người vận hành hiệu quả thì hệ thống phát huy tác dụng và ngược lại.
Các bài viết vừa qua, mình chủ yếu chỉ chém tổng quan thôi. Vì nói sâu vào ngay sẽ rất khó hiểu. CRM chuẩn là vậy, nhưng khi áp dụng vào từng lĩnh vực, từng ngành nghề lại cho ra nhiều biến thể, nhiều quy trình và nghiệp vụ khác nữa nên cứ từ từ đào sâu trong các bài viết sau hén. Hy vọng anh em sẽ thấy bài này dễ hiểu và thực tế.
