Chào mọi người, như đã hứa thì mình đã quay trở lại một cách đầy nguy hiểm với bài viết chi tiết hơn chút về hoạt động của CRM. CRM gồm những gì, trong đó người ta làm gì, làm ra sao và làm với mục đích gì? Bài này hy vọng sẽ giúp anh em hiểu rõ hơn về CRM.
CRM có những thành phần gì?
Đầu tiên anh em tập trung ở cái hình trên, chúng ta sẽ đánh trước 2 cái khối xám xám vùng ven trước, sau đó đánh chính diện vào khối màu mè trung tâm hén.
Đầu tiên, khối xám bên trái: Channels là: Sales Social Network, Call Center, Partner, Email và Website. Đây là những kênh tương tác được tích hợp trực tiếp vào hệ thống CRM để giúp CRM có thể kết nối, tương tác và làm việc với các đối tượng liên quan một cách tốt nhất. Vd: nhân viên telesales sẽ thông qua hệ thống Call Center được tích hợp với hệ thống CRM để nghe và gọi điện trực tiếp với khách hàng trên hệ thống CRM. Nội dung ghi âm các cuộc gọi, thông tin cuộc gọi được ghi nhận trực tiếp trên hệ thống CRM thông qua kênh gọi điện. Hoặc một vd khác, khách hàng tìm đến website bán mỹ
phẩm của vợ tôi (vd kinh điển đã nói nhiều ở các bài viết trước ^^) để tìm hiểu các sản phẩm do shop bán, sau đó họ submit 1 form đăng ký nhận tin khuyến mãi từ shop. Website được tích hợp trực tiếp vào CRM, dữ liệu thông của khách hàng khi submit được đồng bộ về hệ thống CRM. Sau đó hệ thống CRM sẽ kích hoạt các chiến dịch chăm sóc email marketing tự động được vợ tôi xây dựng kịch bản trước đó trên CRM.
Tiếp theo, khối xám bên phải là Core System lại có cục ERP, Accounting, Billing, Office Systems. Đang nói về hệ thống CRM sao tự nhiên lại có thêm khối đó? có anh em nào đặt câu hỏi vậy không? Thật ra, trong tất cả phần mềm, giải pháp công nghệ không có bất kỳ hệ thống nào đứng 1 mình hết. Và CRM cũng vậy, Nó sẽ được tích hợp với các hệ thống khác. Để quy trình được thực hiện chuyên sâu hơn ở từng hệ thống cụ thể. Và ERP là cái sẽ được tích hợp nhiều nhất (nếu có). Đó là lý do anh ERP ảnh xuất hiện trong bài này. Tuy nhiên, ERP lại là một khái niệm to bự khác mà trong chuỗi bài viết này Huy chỉ đề cập một cách tổng quan nhất để mọi người nắm sơ qua trước. ERP thật ra là Enterprise Resource Planning, một giải pháp phần mềm quản trị nguồn lực doanh nghiệp. CRM lúc này có thể hiểu như một phân hệ trong hệ thống ERP, bên cạnh đó ERP còn chứa thêm các phân hệ khác như kế hoạch sản phẩm, chi phí sản xuất hay dịch vụ giao hàng, tiếp thị và bán hàng, quản lý kho quỹ, kế toán phù hợp với tập đoàn công ty lớn. Trong chuỗi bài viết này, Huy chỉ tập trung vào lĩnh vực dịch vụ và bán hàng cho các ngành dịch vụ (không liên quan sản xuất) vậy nên nếu sử dụng ERP thì không khác gì dùng dao mổ trâu để thịt thỏ cả!
Quay lại với CRM, nó sẽ gồm 3 phân hệ chính để quản lý: Marketing, Sales và Customer Service (xanh nhợt nhạt). Đây là 3 modules thường thấy nhất ở 1 hệ thống CRM.
Ngoài ra, còn 1 điểm mà Huy muốn lưu ý nữa là CRM thì có rất nhiều hãng lớn làm, trong đó chia làm 2 hướng: Hướng thứ nhất là các nhà cung cấp giải pháp Enterprise như Salesforce, Microsoft Dynamic, SAP, Oracle, SugarCRM, Zoho, Bitrix24, Hubspot…. Hướng thứ hai là các nhà cung cấp mã nguồn mở (Open Source) như: Vtiger, Sugar Suite,… Ông nào cũng có bản cloud hết. Nhìn chung CRM thì nhiều. Nhưng các bài viết này Huy sẽ lấy hệ thống CRM bên Huy đang phát triển ra thị phạm với anh em.
Anh em đừng lo là nó khác nhau. Hệ thống thì cũng chỉ là tool thôi. Mình làm cái gì và để đạt mục đích gì trên hệ thống mới quan trọng. Nên mục đích bài này là: nghiệp vụ CRM có những gì, hệ thống CRM làm được những gì. Hay nói cách khác là nghiệp vụ Marketing làm gì, nghiệp vụ Sales làm gì và mghiệp vụ Customer Service làm được gì.
Trước khi bắt đầu, mình nghĩ anh em nên nếu anh em chưa tham khảo qua các bài viết trước thì nền dành chút thời gian overview các bài viết trước nhé. Toàn bộ những gì mà mình tương tác với khách hàng (dù trực tiếp hay gián tiếp) thì đều cần phải ghi nhận lại hết, để phục vụ cho việc ra quyết định của BOD. Hệ thống CRM sẽ giúp anh em ghi nhận những thứ này và cho ra các báo biểu theo yêu cầu vụ cần phân tích.
Các tính năng cộng tác giúp các phòng ban phối hợp công việc tốt hơn, tương tác với khách hàng tốt hơn.
Cuối cùng nền tảng cung cấp các nhóm tính năng tùy chỉnh, cấu hình hệ thống để đáp ứng đa dạng như cầu của từng doanh nghiệp và từng nghiệp vụ cụ thể.
Phần này đến đây cũng tương đối dài rồi, bài viết sau Huy sẽ viết tiếp về CRM hỗ trợ hoạt động Marketing thế nào nhé! Hẹn gặp lại!
