Hello cả nhà, bây giờ thì chúng ta sẽ đào sâu vào những phân hệ tính năng quan trọng nhất trên hệ thống CRM. Đó là những phân hệ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng (Sales) nhé!
Trước tiên, cùng nhắc lại câu nói của Philip Kotler ở bài 8 nhé! Marketing là việc NHẬN DIỆN và ĐÁP ỨNG nhu cầu một cách SINH LỢI.
Vậy đầu ra của bộ phận Marketing sẽ là tập khách hàng Leads đã được nhận diện và xác định có nhu cầu với sản phẩm dịch vụ của công ty bạn. Việc tiếp theo là tập Leads này sẽ là đầu vào cho những chiến binh thiện chiến, giúp mang về những giá trị sinh lợi cho công ty => đó là bộ phận Sales. Không ngoa khi nói rằng vai trò của đội Sales là một trong những vai trò quan trọng bậc nhất trong công ty, quyết định đến tính sống còn và phát triển của tổ chức. Chúng ta cùng lướt nhanh những công việc và vai trò của họ trước khi đi sâu vào việc CRM sẽ giúp gì cho họ nhé!
Sales là gì ? Sales là vị trí bán hàng cho doanh nghiệp. Nhân viên Sales có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm – dịch vụ phù hợp. Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách mua hàng giúp tăng doanh thu cho công ty.
Trong doanh nghiệp, Sales là bộ phận rất quan trọng giúp thúc đẩy doanh thu cho công ty. Các nhân viên Sales sẽ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại (Khi đó gọi là Telesales). Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời nắm bắt các nhu cầu để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp cho khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.
Nhân viên Sales sẽ thực hiện các công việc sau:
Tùy theo quy mô và lĩnh vực mà nhân viên sales sẽ có những nhiệm vụ đặc thù riêng. Sau đây tôi sẽ liệt kê một số các công việc cơ bản hàng ngày của một nhân viên Sales.
- Nắm vững các thông tin về sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp như : các mã hàng sản phẩm, nguồn gốc, màu sắc, kiểu dáng, cách sử dụng…
- Đối với nhân viên Sales được phân công vị trí ở các cửa hàng phải luôn chú ý quan sát, hướng dẫn tư vấn cho khách về sản phẩm dịch vụ khi cần thiết, giúp khách lựa chọn được các sản phẩm phù hợp. Theo dõi tốc độ tiêu thu hàng hóa và báo cáo.
- Tìm kiếm khách hàng tìm năng: Gặp gõ hoặc Gọi điện liên hệ giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ, nắm bắt nhu cầu tư vấn, cho khách dùng thử sản phẩm, giúp khách tiếp cận được các sản phẩm đang cần mua.
- Báo giá và đàm phán giá cả, thương thảo hợp đồng mua bán, thảo thuận thời hạn thanh toán và giao hàng.
- Kiểm kê hàng hoá: Nộp hóa đơn bán hàng hằng ngày. Kiểm hàng, bổ sung mặt hàng thiếu. Kiểm kê dụng cụ hổ trợ kinh doanh.
- Gửi báo cáo kinh doanh cho cấp trên.
Trên đây là các công viên cơ bản một nhân viên Sales phải đảm nhận. Nhân viên Sales được xem là bộ phận đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, hành vi và thái độ của nhân viên Sales đối với khách hàng sẽ rất quan trọng quyết định khách hàng có những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về doanh nghiệp.
Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra.
Do vậy, hiện nay có rất nhiều công ty quan tâm đến chính sách đào tạo nhân viên Sales, nhân viên Sales trước khi được nhận việc chính thức phải trải qua quá trình đào tạo rất khắt khe theo quy chuẩn của công ty. Và bên cạnh trình độ chuyên môn thì các nhân viên Sales còn phải hội tụ các phẩm chất đạo đức cần thiết, có kỉ luật trong công việc.
Chu chaaa! cũng dành nhiều giấy mực cho giới thiệu Sales rồi, giờ đi vào cụ thể hệ thống CRM giúp gì cho Sales nhé. Đầu tiên chúng ta cùng xem mô hình hóa quy trình của hình dưới đây nhé.
Ở bước 1, trong quy trình trên chúng ta cũng đã tham khảo ở bài 7 trong chuỗi bài viết này đây là bước mà bộ phận Marketing sẽ làm việc cật lực và chuyển giao các Leads cho anh em Sales tiếp tục chăm sóc. Còn bây giờ mình cùng đi tiếp Bước 2 của quy trình Sales này nhé!
Ở bước này, yêu cầu quan trọng là dữ liệu đầu vào và tất cả những thông tin từ bộ phận Marketing phải đầy đủ theo yêu cầu của doanh nghiệp. Trên màn hình làm việc của CRM, người Sales mở danh sách các Leads do mình tự tạo hay mình được phân bổ phụ trách (My Open Leads). Sau đó, chủ động lên lịch tiếp cận, làm việc và chăm sóc các đối tượng này theo một bộ các bước quy chuẩn Sales do công ty đặc ra và được hiện thực trên hệ thống CRM là Customer Journey.
Người Sales sẽ xem xét và đảm bảo hiểu vị Khách hàng mình đang chăm sóc nhiều nhất có thể. Cụ thể phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Họ đang ở bước nào trong phễu bán hàng?
- Họ là khách hàng cũ hay mới? Họ đã có mua hàng của mình chưa?
- Chúng ta đã có những hoạt động gì với họ? Các hoạt động sắp tới mình sẽ làm gì với họ?
- Họ đến từ kênh bán hàng nào? Mức độ tiềm năng hiện tại của họ ra sao?
- Thậm chí, họ có sở thích gì?
- …
Có câu biết người biết ta, trăm trận không thua, với mỗi khách hàng như một trận chiến, và người Sales là một chiến binh trên chiến trường đó. Vậy nên, phải hiểu khách hàng. Thật may, là các CRM hiện tại có hỗ trợ nhiều tính năng liên quan đến việc thấu hiểu khách hàng như: Customer Insight, Customer Journey. Những khái niệm này, Huy sẽ đi sâu vào các bài sau đó nhé!^^
Qua quá trình chăm sóc, người Sales sẽ dựa vào những bộ tiêu chí đặc thù của từng loại hình và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp để xác định đâu là những đối tượng có tiềm năng thực sự với một cơ hội thương thảo về một sản phẩm cụ thể do công ty bạn cung cấp.
Phần bài viết này cũng khá dài rồi, nên Huy sẽ tách nó ra thành 1 bài khác nữa để nói sâu về việc người Sales phải chốt một deal (1 lần thương thảo với khách hàng) trên CRM ra sao anh em nhé! Hẹn gặp lại và thanh kiều vi na miu nha!