Hello anh em. Welcome anh em trở lại với chuỗi bài về nghiệp vụ CRM. Đây là phần tiếp theo về việc ứng dụng CRM vào trong hoạt động Marketing, và anh em đang theo dõi blog huyhuynhcrm.com
Ở phần trước đó, mình đã nói tổng quan về CRM và module Marketing trong CRM nó làm những gì? Tuy nhiên chỉ mới dừng ở Leads, mới nói Leads là gì thôi. Phần này mình sẽ tiếp tục với Leads và các tính năng tự động hóa Marketing trên CRM.
Điểm lại mục lục ở phần trước một chút xíu cho anh em đỡ hoang mang. Dưới đây là những gì mình đã nói.
- Quản lý Campaign
- Quản lý Target
- Quản lý Segment
- Quản lý Leads
Ngày nay, người ta đang hướng tới việc auto các hoạt động Marketing và các hoạt động tương tác với khách hàng. Với vai trò tư zấn, anh em mình nên biết được những giải pháp automation cho các hoạt động mà, máy móc luôn làm việc hiệu quả hơn con người.
Ví dụ việc gửi email marketing, theo sát và phản hồi các chiến dịch email marketing đó như thế nào. Anh em sẽ thiết lập sẵn các kịch bản “workflow” quy định các hành động auto của hệ thống, một số CRM hỗ trợ khởi tạo các campaign email marketing 100% là kéo thả. Giả sử như khách hàng rep mail rồi tới bước gì nữa, họ rep mail mà có keyword này thì sao, sau 5 ngày họ không rep mail thì sao… Và đương nhiên, tất cả sẽ được tự động thông báo cho Marketing Agent khi có bất kỳ kết quả Lead nào thu thập được. Không còn làm thủ công, hay phải dùng từng tool riêng lẻ trả phí hàng tháng để làm chuyện này nữa.
Marketing Automation làm được gì?
Marketing Automation cung cấp tính năng theo dõi chi tiết liên hệ. Cùng với công cụ chăm sóc tiếp xúc mạnh mẽ để giúp bạn tổ chức các chiến dịch tiếp thị của mình. CRM tự động hóa quá trình tìm kiếm và nuôi dưỡng các liên hệ thông qua các trang đích. Và các biểu mẫu, gửi email, tin nhắn văn bản, thông báo web. Theo dõi các phương tiện truyền thông mạng xã hội.
Tổng quan về quy trình làm việc của Marketing Automation (Workflow)
Đây là nơi mà mọi thứ trở nên thú vị. Chúng ta hãy đi qua cách Marketing Automation có thể được sử dụng. Hãy tưởng tượng khách truy cập mới đến trang web của bạn. Họ là một địa chỉ IP, không có gì nhiều hơn, có thể một số dữ liệu địa lý cơ bản. Họ duyệt các trang trên trang web của bạn, cuối cùng đích đến là một trang đặc biệt có biễu mẫu gọi hành động. Biểu mẫu này thu thập một vài thông tin (ví dụ: tên và địa chỉ email). Bây giờ, khách truy cập này giờ đây đã trở thành khách truy cập được biết đến.
Workflow trong chiến dịch của Marketing Automation
Bây giờ bạn bắt đầu thấy những gì đang xảy ra? Khách truy cập đã biết này dần dần trở thành người liên hệ. Khi liên hệ này hoàn thành các hành động khác nhau, bạn cho họ điểm. Những điểm này giúp bạn cân bằng các địa chỉ liên hệ của bạn và xem những địa chỉ nào đang nóng. Khi một liên hệ kiếm được một số điểm nhất định. Chúng sẽ tự động được chuyển cho các bộ phận chăm sóc. Bây giờ bạn có một danh sách các địa chỉ liên hệ, bạn có thể tự tin biết đã sẵn sàng để được liên hệ trực tiếp. Đó chính là quy trình hoạt động của Marketing Automation.
Leads Scoring Model
Điểm cuối cùng trong phần Leads là về việc đánh giá Leads.
Hầu như đối với các hệ thống CRM hiện nay, Marketing Agent đều phải đánh giá và sàn lọc Lead một cách… thủ công. Rõ ràng là có 2 vấn đề:
- Thứ nhất là rất mệt
- Thứ hai là rất rất rất mệt.
Vì nhiều quá ai làm cho nổi. Mà nhiều quá làm không nổi + mệt mỏi, sẽ dẫn tới Leads không chất lượng, marketing không hiệu quả. Và hệ quả mà mọi người vẫn hay nói là Marketing ĐỐT TIỀN hay NÉM TIỀN QUA CỬA SỔ.
Để giải quyết vấn đề đó, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ anh em sàn lọc Leads một cách tự động. Toàn bộ công việc anh em cần làm là:
- Bước 1: Define rõ ràng một cái Lead Scoring Model (tùy công ty, tùy khách hàng)
- Bước 2: Bưng nó để lên hệ thống thôi. Cũng tạo điều kiện If/ else vậy thôi. Nếu khách hàng làm hành động A thì cho 5 điểm, làm tiếp hành động B thì cho 25 điểm, làm hành động C thì trừ đi 10 điểm. Ví dụ vậy.
OK, vậy là anh em đã hiểu được Leads là gì, tạo ra như thế nào. Leads có thể được xem là output của quá trình Marketing, và là input của của quá trình Sales.
Nói về Marketing thì còn rất nhiều thứ để nói nữa, nhưng những mục trên là những nghiệp vụ cơ bản mà bất kỳ hệ thống CRM nào cũng phải làm.
Vậy tóm gọn lại Marketing là gì? Chém gió chút xíu.
Marketing là việc NHẬN DIỆN và ĐÁP ỨNG nhu cầu một cách SINH LỢI
Phillip Kotler
Câu trên là Philip Kotler nói đàng quàng luôn nhé anh em. Vậy quay lại nghiệp vụ CRM nãy giờ, nhận diện là nhận diện chỗ nào, đáp ứng là đáp ứng chỗ nào?
Nhận diện nhu cầu của khách hàng, hành vi và thói quen của họ thông qua các chiến dịch như mình nói ở trên. Họ phản ứng như thế nào với các chiến dịch, họ mong muốn điều gì qua kết quả thu thập được từ các chiến dịch.
Đáp ứng nhu cầu của họ bằng những sản phẩm mình đang có, lại một lần nữa bằng các chiến dịch.
Chưa kể một khi hệ thống CRM được tích hợp với các Social Network, marketing có thể lắng nghe nhu cầu của thị trường một cách tốt hơn, để từ đó nhận diện ra họ và đáp ứng được họ. Hệ thống CRM sẽ giúp mình làm những việc này một cách khoa học và rất có tính toán. Một khi đã sinh ra Leads, bộ phận Sales sẽ tiếp tục quy trình để “sinh lời” một cách rõ ràng nhất.
Okay, vậy là chúng ta đã đi được phần 1 (Marketing là gì?), các bài sau chúng ta cùng đào xem CRM giúp gì cho Sales nhé các anh em! Okay, let’s gooo!!!